文明礼仪常识

边缘

文明礼仪常识

   文明礼仪常识之一：人际交往礼仪

    （一）个人仪容有哪些基本要求？
    1、发型得体。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。
    2、面部清爽。男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。保持口腔清洁。
5 m$ P  F) O2 V* c* i3 j3 x    3、表情自然。目光温顺平和，嘴角略显笑意。
    4、手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在正式场合不宜涂抹浓艳的指甲油。
    （二）体态有哪些基本要求？
    1、站姿：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。
    2、坐姿：保持上身直立，双腿自然并拢，切忌抖动腿脚。
+ o9 e3 e! N: C" g) b6 l    3、走姿：抬头挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻盈稳健。
; U5 j! h3 r: d$ k' h; g    不可在公共场所席地而坐；单独用食指、中指指向他人是失礼的行为。
/ W  U; \$ N/ Z1 `1 B! ~; M' |: @    （三）着装的基本要求有哪些？
    1、整洁合体。保持干净整洁，熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全。
    2、搭配协调。款式、色彩、佩饰相互协调。不同款式、风格的服装，不应搭配在一起。
    3、体现个性。与个人性格、职业、身份、体形和肤色等特质相适应。
    4、随境而变。着装应该随着环境的不同而有所变化。同一个人在不同时间、不同场合，其着装款式和风格也应有所不同。
    5、遵守常规。遵循约定俗成的着装规矩。如：西装应在拆除袖口上的商标之后才可以穿着；西装外袋不应存放随身物件。
    不可在公众场合光膀子、卷裤腿、穿睡衣。女性在办公场所不宜穿着吊带装、露脐装、超短裙、短裤等。
" q4 e' H5 _: i( ^( {& ]    脖子比较短的人不适合穿着高领衫，体形较胖的人应尽量避免穿着横格子的上衣；佩戴饰物要尊重当地文化和习俗。
( S  U& L; x$ j8 z  o    （四）正式场合男士着装的礼仪有哪些？
4 h: L1 |7 Q: W, A    在重要会议和会谈、庄重的仪式以及正式宴请等场合，男士一般以西装为正装。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带、腰带、袜子和皮鞋。
    1、上衣：衣长刚好到臀部下缘或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩宽以探出肩角2厘米左右为宜，袖长到手掌虎口处。胸围以系上纽扣后，衣服与腹部之间可以容下一个拳头大小为宜。
    2、西裤：裤线清晰笔直，裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。
    3、衬衫：长袖衬衫是搭配西装的唯一选择，颜色以白色或淡蓝色为宜。衬衫领子要挺括；衬衫下摆要塞在裤腰内，系好领扣和袖口；衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口1厘米—2厘米；衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。如果西服本身是有条纹的，应搭配纯色的衬衫，如果西服是纯色，则衬衫可以带有简单的条纹或图案。
" C3 R" s  z- p3 P    4、领带：领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧；领带长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准。
    5、腰带：材质以牛皮为宜，皮带扣应大小适中，样式和图案不宜太夸张。对于腰围较大的男士，可改用吊带将裤子固定住。
    6、袜子：袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。袜口应适当高些，应以坐下跷起腿后不露出皮肤为准。
8 h" N. Y5 o6 l2 C2 w    7、皮鞋：搭配造型简单规整、鞋面光滑亮泽的式样。如果是深蓝色或黑色的西装，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西装，可以穿棕色皮鞋。压花、拼色、蛇皮、鳄鱼皮和异形皮鞋，不适于搭配正式西装。
    西装应在拆除袖口上的商标之后才可以穿着；西装外套上的口袋只是装饰性的，一般不装东西；西装上衣里面最好不穿毛衣或毛背心，以更好体现西装的层次感。
    站立状态时应将纽扣系好。双排扣的上衣，纽扣要全部系好；单排扣的上衣，三粒扣的以系中间一个或者上面两个为宜，两粒扣的应该系上面的一个扣，单粒扣的一定要系好。
（五）正式场合女士着装的礼仪有哪些？
8 ~+ g9 J6 S2 e6 H% g  S. ^. N    在重要会议和会谈、庄重的仪式以及正式宴请等场合，女士着装应端庄得体。
0 x  |( y3 i, K- R$ p. ?; f9 Y. O    1、上衣：上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。
    2、裙子：以窄裙为主，年轻女性的裙子下摆可在膝盖以上3厘米 — 6厘米，但不可太短；中老年女性的裙子应在膝盖以下3厘米左右。裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。
2 c7 H: i* m' r$ C& q1 r7 d    3、衬衫：以单色为最佳之选。穿着衬衫还应注意以下事项：衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外，也不要在腰间打结；衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，{词语被屏蔽}纽扣均应系好；穿西装套裙时不要脱下上衣而直接外穿衬衫。衬衫之内应当穿着内衣但不可显露出来。
    4、鞋袜：鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。袜子应是高筒袜或连裤袜。鞋袜款式应以简单为主，颜色应与西装套裙相搭配。
! `5 v/ i5 H3 J# E5 g- ?, H    着装不要过于暴露和透明，尺寸也不要过于短小和紧身，否则会给人以不稳重的感觉；内衣不能外露，更不能外穿，穿裤子和裙子时，不要明显透出内裤的轮廓，文胸的肩带不能露在衣服外面。
9 \: Z& }; D4 t# z/ x( Y9 y    穿裙服时着丝袜，能增强腿部美感。腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的袜子。一般不要选择鲜艳、带有网格或有明显花纹的丝袜。穿丝袜时，袜口不能露在裙子外面。
& K- \9 f, W0 m% G9 i' M2 M    （六）饰品佩戴的礼仪要求有哪些？
    饰品是指能够起到装饰作用的物件，如耳环、项链、戒指、手镯、眼镜、领带等。饰品佩戴时应遵循以下原则：
    1、要顾及人体，与体形、发型、脸型、肤色及服装和谐。
    2、要考虑场合。如上班、旅游时要少佩戴珍贵的饰物；出席宴会、舞会时　应佩戴漂亮、醒目的饰物；吊唁时只能戴结婚戒指、珍珠项链及素色饰物。
    3、要男女有别。女性饰物种类繁多，选择范围广，而男士只能佩戴戒指、领饰、袖饰、项链等。男士佩饰应少而精，以显阳刚之气。
    4、要注意协调。佩戴饰品还要考虑到人、环境、心情、服饰风格等诸多因素间的关系，力求整体搭配协调。遵守以少为佳、同质同色、符合身份和传统习俗的原则。
- |3 @1 N' o' w. o% r9 r3 C    5、要符合含义。如戒指戴在食指上表示求婚，戴在中指上表示已在恋爱中，戴在无名指上表示已订婚或结婚，戴在小指上，表示是独身。
- p1 g9 o7 ?7 X2 X9 D5 O    （七）使用电话有哪些礼仪要求？
拨打电话：
    1、选择恰当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜。
    2、开始通话，先问候对方，然后主动自我介绍；电话突然中断，由主叫方立即重拨，并向对方说明。如拨错电话，应向对方道歉。
- ?; D/ V' Z5 ~6 M2 ]) |: R    3、通话时集中沟通主要议题，提高通话效率。
, t/ L3 I+ s- Z6 |) Y9 a4 L    4、结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜。
    接听电话：
* H, i9 M2 o/ ^0 X+ v: W( C    1、拿起话筒，主动问好，先作自我介绍，然后进行交谈。如果接听较迟，先表示歉意。
) O1 \* R( J. q$ B3 x' x, O    2、接听电话时，温和应答。
8 x" G6 p) c+ d* L( E' V0 U    3、如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。
0 c* H- L4 J2 x    4、如替他人接听，应做好记录并及时转达。
2 |% q% P! x) U! [/ N    （八）书信的基本礼仪有哪些？
    1、信封：为了醒目，更为表示对收信人的尊重，收信人姓名应落在信封中部，可将字写大一些并且落笔略靠左一些。不要使用写信人对收信人的亲属称谓或者收信人的行政职务，如“×××姨妈”，“×××局长”，因为信封主要是给邮递员看的，这样写对邮递员是不礼貌的。邮票应正贴在信封右上角的规定处，不要将邮票贴歪，或贴在背面及信封封口处。
    2、信纸：要规范整洁。称谓、问候、正文、结语、具名、年月日等内容格式更要注意规范合礼。忌用红笔，忌用铅笔。用计算机打印的信件，署名一定要手写（签名），以示尊重;称谓最好也要手写以示尊重。
1 }. Y' Q! n; w, i    （九）网络交流要注意什么？
  w- a' w8 }( o    1、诚实友好交流，不侮辱欺诈他人。
* \( h  b4 U3 g    2、不浏览淫秽、暴力、迷信以及{词语被屏蔽}违法违规信息。
    3、不在网站上发布、转载违法、庸俗、格调低下的言论、图片、信息等。
) S# P5 n5 s( |- k1 J    4、抵制黄色、低俗、诽谤、恶意攻击等不健康的网上聊天、交友、游戏等活动。增强自我保护意识，不随意约会网友。
( I% }# |/ a0 Q, @    5、不利用网络知识进行攻击网站网页、盗取钱财和信息等活动，维护网络安全和网络秩序。
8 T% a: j* `0 e8 s* ]0 `    （十）会面介绍有哪些礼仪要求？
8 L: g: |4 _  D* A! @% z1 F" |$ [% _    居中介绍：
) O8 b! R5 A- H% k$ U4 b    1、遵守“尊者优先了解情况”的规则，先将男士介绍给女士，将年轻的介绍给年长的，将职位低的介绍给职位高的，将未婚者介绍给已婚者，将晚到的客人介绍给在场宾朋。
: s/ v( J( E! k4 O    2、介绍过程中，先提到被介绍人的姓名，以示尊重。要有礼貌地以手示意，不可用手指点。
    3、被介绍时，目视对方，微笑致意。
    自我介绍：
    1、先向对方点头致意。
$ M0 V5 U# q" i    2、说明自己的姓名和身份，可以同时递上名片。
    3、自我介绍时把握分寸，既不过分自谦，也不夸大其词。时间以半分钟左右为宜。
    （十一）握手有哪些礼仪要求？
8 F) B( |  X  ~6 Y6 H" A1 K( k7 D    1、握手时，伸出右手，适当用力紧握对方右手；注视对方，微笑致意或简单问候、寒暄，不可左顾右盼；应起身站立并且摘下帽子，不可把另一只手放在口袋中，不带着手套握手。
0 p' t: I0 Y7 K) u8 l4 o  R    2、握手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合，以上级先伸手为礼；在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼；在社交场合，以先到者先伸手为礼；在师生之间，以老师先伸手为礼；在接待来客时，以主人先伸手为礼，客人告辞时，以客人先伸手为礼。
    3、男士与女士握手不宜时间过长、力度过大。在多人同时握手时，不可交叉握手。故友相逢或进行慰问时，可以用双手去握对方的一只手，但与异性握手时则不可。不可跨着门槛握手。如果手脏、手凉或者手上有水、汗，不宜与人握手时，应主动向对方说明不握手的原因。
    （十二）登门拜访有哪些礼仪要求？
/ _, V5 X, u& z; a' U+ Q: o4 k% Q5 u    1、拜访前应预约时间。如确需临时造访或推迟拜访，应征得主人同意并表示歉意。在时间选择上，尽量避开用餐时间。如果对方有午睡习惯，不要在午饭后去。
' n7 _% l9 z) O& a    2、进门前先轻声敲门或揿按门铃，即使门开着，也不要直入。等到主人招呼进门后方可入内。进门后，向主人及其在场家人问好，如有{词语被屏蔽}客人在场，也应问好。
+ B4 }% a$ ?  u' i    3、与主人交谈时，可以对主人的家庭状况做一般了解，但不可盘问细节。如有要事商谈，尽快进入正题；交谈过程中，注意倾听，不可独自滔滔不绝。
1 {: Y7 f) h& ~2 z6 B6 u    4、临时造访或礼节性拜访，时间不可太长，一般以半小时为宜。
6 f3 Y9 U3 {! |: f    5、告辞时，对主人及其在场家人的接待表示感谢。出门后，主动请主人“留步”。
( Z; h8 |5 H, n( w1 Y9 c' I    6、如欲带{词语被屏蔽}人一同前去拜访，应事先说明，征得同意。进入主人住处后，应跟在主人身后走动，在指定座位落座，不可探头探脑甚至长驱直入；如欲参观，应在主人引导下进行；未经主人邀请或许可，不得进入卧室。
    （十三）家庭待客有哪些礼仪要求？
1 X7 F( U- @  n) \) h! S" Y. l8 A    1、请客：提前邀请，或电话通知，或当面相约，或发请柬。
5 v4 F) z+ _. R1 ~2 ?% N, t    2、准备：整理房间，整饰衣着，备齐用品，提前等候。
7 c0 z) C7 G; k; U( C# V* ]    3、迎客：热情迎接问候，让进屋内；客人进门时，可接过其衣帽、雨具或示意放置位置，但不要去接客人的手提包。不可穿着睡衣接待客人;若有他人在场，应予相互介绍。
3 s1 Z3 m7 t& f6 N  Q    4、待客：先请客人落座，主人后坐下；送上饮品或点心；为客人敬茶每次应倒八分满;专注交谈，不宜不停起身，或一边看电视一边交谈，或经常暗示时间。
    5、送客：起身相送，一般应送到电梯口、楼下或大门口；应挥手致意，目送客人远去。
# c2 Z: V9 M+ g    （十四）使用名片有哪些礼仪要求？
7 d+ Y  M8 F8 {1 w) R/ b    1、应起身站立，双手呈递名片，将正面朝向接受方。接受名片时双手承接。
    2、接受名片后要仔细看一遍，有不明之处可向对方请教。
2 j. Y( o8 V0 F0 N" w5 i5 ]2 ~2 S    3、接受的名片不可随手乱放或在上面压上{词语被屏蔽}物品。
5 f2 x7 p$ I) N. c0 G- |    4、接受对方名片后，如没有名片可交换，应主动说明，并告知联系方式。如尊者、长者不主动交换名片，可委婉提出，不宜直接索取。
$ z4 t& c) a: @/ i! K    （十五）男女交往有哪些礼仪？
( X2 U# k2 k6 J( v8 ?    1、男女一起行走时，男性宜走在女性左边。
, ^1 ?8 d& v# d4 L2 E6 B5 `# z    2、进出门或上下车，应让女性先行。
    3、公共场所应该让女士先入座、先退席;进餐也应礼让女士优先。
    4、男女合用一把伞时，一般由男性执伞。
. ~8 b% W# |: O. J& I# x    5、男士不能对女士的装束过于打量，交谈中注意不要问及女士的年龄和婚姻状况，也不应问其家庭生活如何。在室内交谈最好面对女士落坐，坐位应保持一定距离，不要靠得太近。交谈中眼睛不可紧紧盯着女士的脸，更不可拍肩、拉手。
    6、对女士来讲，要坐有坐相，站有站相，不叉开双腿坐，尤其是夏季穿裙装。也不可靠桌子或靠墙站着交谈，更不可嘴里嚼着东西与人交谈。
  Z/ L2 p9 `2 q    （十六）赠礼与答礼有哪些礼仪要求？
    1、选择适当礼物，尊重当地送礼禁忌。对礼物进行适当包装。
/ S6 j4 O0 ~; c3 Z0 W0 Y    2、送礼的最佳时机是进入主人住处后，在主人表示欢迎的时候将礼物送出。回赠礼物的最佳时机应是客人提出告辞的时候。赠送或回赠礼物时双手递上，并做简短说明或介绍。
    3、接受礼物时，双手接过并致谢；征得送礼人同意，可以当面打开，对礼物表示赞赏。将礼物放在一边不予理睬是失礼的行为。如认为礼物过于贵重或{词语被屏蔽}原因不宜接受，应予婉拒。
% V' R9 k+ T0 k4 i# p  V4 b' z    （十七）送花有哪些礼仪要求？
3 L7 F/ A. L. \' M    1、结婚喜庆，适宜选择花色鲜丽、芬香或富有寓意的种类。一串红、牡丹花、梅花都有团圆、和睦、永久相爱的含意。
+ }+ m' E  i7 ~  h3 s    2、为朋友祝贺生日，应选用石榴花、象牙花、鲜艳的月季花等，这些花含有火红年华、前程似锦的祝愿。
5 u9 @/ f9 y0 v) R3 i- f    3、看望长辈宜用兰花、万年青或君子兰、苏铁等。
; z6 t3 ?8 e1 u4 \' l1 ~, Y    4、探望病人则宜选择香气清柔的兰花、米兰、月季花、金桔等，忌送夜来香等香气过浓的花卉。
    5、朋友迁入新居，可以兰花、文竹、米兰、君子兰或榆、竹盆景等永久性花卉中选一两种，送给他们摆在阳台或窗前，最为适宜;如果他们不能每天回家，则可选择较耐旱、庄重大方的多浆植物，如仙人掌、蟹爪莲、莲花掌、燕子掌等。
    6、表示惋惜、怀念或祭祀的用花，宜选择淡雅的花，如白色的月季花、牡丹花、桅子花、鸡冠花、马蹄莲等。

文明礼仪常识之二：职业服务礼仪

   （一）服务行业文明用语有哪些基本特征？
0 O9 C2 t3 r+ i- L- ]6 N8 M   1、服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。基本特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。
+ D% v) f6 c4 S: y$ B2 d   2、声音优美，语音标准，音量适度，语速适中，语气正确；表达恰当，言简意赅，中心明确；仪态配合，眼神注视对方，面带微笑，配合身体语言。
4 K& j5 I5 V( \$ L# `3 h   3、服务人员的用语要做到文明规范，不说服务忌语，常见的如：“喂！”“讨厌！”“不是告诉你了吗？怎么还问！”“听见没有，长耳朵干吗使的？”“你买得起就快点，买不起就走人！”“急什么！没看我正忙着吗？”“我就这态度！”“走开！”“真笨！”“烦死人！”“别废话！”“少啰嗦！”“有完没完！”“你懂不懂!”“下班了，明天再来！”“有意见找领导去！”“有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕！”等等。
* [( ]& r  U1 t1 a2 G: q; N9 _   （二）常规服务的人际距离有哪些礼仪要求？
' f  U2 ]% u) v* j( |   1、直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以0. 5米至1. 5米之间为宜。
   2、展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。
   3、引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适。
' x0 R5 }7 a+ {1 s: U. E   4、待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。
( ^3 @5 ^2 _' D* O在服务对象浏览、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能及时提供服务。
   （三）商场服务有哪些礼仪要求？
0 G% ?9 Q$ h, j+ P' }9 s- q   1、态度诚恳。做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。
1 m/ z2 V. \8 i8 @- V   2、业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。
, }/ h$ e* A8 {9 g3 b7 E& p# j   3、诚信经营。在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。
( {" M) z  ]* ?2 n; X$ ^   4、售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。
   服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。
   对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。
' T8 Z0 d# M& o7 O" w   为了更好地服务外国顾客和残疾人士，服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。
8 v9 I1 S; l8 c, \0 \/ J  ?; F   （四）银行服务有哪些礼仪要求？
   1、热心周到。想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。
   2、注重保密。对客户的任何个人信息，都要保密。对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。
   3、讲求效率。不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。
   遇有急事的客户，在征得{词语被屏蔽}客户同意后，可提前办理。
- z* e4 G( w. Q7 C- a3 r6 V2 {   在客户量大时，首先保证为客户提供服务，不宜因交接班影响服务。
4 G' K1 ^0 h: u   （五）酒店服务有哪些礼仪要求？
- ]! t- m, C; g. \6 A$ o   1、着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。
   2、语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。
6 Z9 U) C3 }, ?   3、礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
   4、主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。
   5、尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
" ], A! j0 r3 R8 `' U   面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。
5 S+ }- ]3 l9 M4 x# o! l2 U# f   当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。
; N$ i% v9 H; n2 t# a( k/ [% U拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。
9 j8 p' Y/ N1 }- c) q, @   （六）餐馆服务有哪些礼仪要求？
: m' f* m5 R& m: u* B   1、讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。
   2、熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。
   3、尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或{词语被屏蔽}的用餐习惯。
+ a4 s1 A6 `' U  L# E0 f   4、服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。
  G6 @4 R3 w9 \- f" L& b3 S' `   不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。
% g3 u3 |% C# k' y1 A) I4 Z( @   顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。
- K5 w8 w8 g' K: n5 P: {结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。
/ g- `$ w9 }# ~   （七）出租车司机有哪些礼仪要求？
   1、保持车容整洁。勤擦车身，不在车内吸烟、吃有异味的食品，保持车厢无异味；座位无灰尘、无污物。
   2、着装得体。男司机不穿无袖背心；女司机不穿超短裙，不浓妆艳抹。
   3、交谈得当。乘客主动聊天时，应作回应，但应注意选择话题，可以谈论诸如天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一类话题，忌谈涉及个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。
   4、安全第一。服务时，不酒后行车，不接打移动电话，不超速行驶，在乘客上车后，提醒系安全带，并检查车门是否关好；当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，减速行进，如有需要，主动搀扶上下车。
   5、服务主动。乘客上车前，协助客人摆放、安置所携带的大件行李；运营行驶时，按照乘客要求路线或合理路线行驶；须加收空驶费、过路、过桥费时，事先向乘客说明；路况不好时，提醒乘客扶好；遇到事故或纠纷时，先安排好乘客；到达目的地后，按照计价器显示金额收费，主动出示合法票据；乘客下车时，提醒其拿好自己的物品。
   6、礼让他人。遇到前方带有明显新手标志的车辆时，应宽容、理解，注意礼让。
   未经乘客同意，不招揽{词语被屏蔽}客人同乘。
   自觉维护公共卫生，不向车外抛撒垃圾杂物。
& F# `7 w; `& v2 q9 y4 D+ t   在行驶中，不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客。
   使用车内呼叫设备与总台或{词语被屏蔽}司机对话时，注意文明用语。
   播放影、音制品时，注意格调健康，并主动征求乘客意见。乘客接打电话时，应主动调低音量或关闭音响。
   根据乘客需要使用车内空调。
* A+ d* v/ N" o. E& n& E3 k3 {0 Y   为外国乘客服务，热情友好，落落大方，不卑不亢，维护自身的良好形象。
   （八）城管人员有哪些礼仪要求？
   1、规范执法。加强学习，端正执法理念，提高执法能力和执法水平，提高执法效率和质量。改进执法方式，杜绝不规范执法行为。
   2、文明执勤。服装整洁，用语文明，谈吐检点，举止得体，避免使用不当肢体语言。禁止态度蛮横、作风粗暴。
   3、服务群众。在严格执法的同时，增强服务意识，积极主动地为服务对象提供服务和帮助，以取得人民群众对执法的理解和支持。
   （九）邮政、电信服务有哪些礼仪要求？
& F& a7 d4 _( r2 H   1、言语得当、举止端正。办理业务时，使用规范准确的行业服务语言，让用户听清楚、听明白；对用户提出的咨询和疑问，注意认真倾听，耐心作出解答，让用户了解真实情况。窗口工作人员要保持正确的坐、立、行姿态，杜绝支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿态。服务动作大方得体，请用户做事时掌心向上，不用手指直对用户；向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，双手递、双手接；递剪子、刀具等用品时，将尖锐部分朝向自己，把安全部分递给对方。
, P0 q, `) m0 X$ J4 W+ e. {* R   2、业务熟练、操作规范。认真学习业务知识，熟悉业务流程，严格准确地按照规定时限和标准处理业务。保守用户使用邮政、电信业务的信息资料秘密。邮政运输要规范装卸，不摔抛邮件。
   3、以诚待人、重信践诺。实事求是地向用户说明邮政、电信产品的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用缴纳、咨询电话等服务内容，为用户合理消费提供帮助。不诱导和强迫用户使用高资费业务，杜绝“搭售”行为。对于服务方式和效果失误赔偿等承诺，说到做到。
   邮政投递员在投递邮件时要准确称呼用户姓名，不熟悉、念不准的姓氏、名字事先要查字典，防止念错，引起用户不满。
: n! Y% ~' g* K* i# D' X   工作时间内，不因个人情绪不佳等原因影响工作质量。
! F* f) N$ A- C# @# F   上门服务时，要备鞋套及垃圾袋，工作完成后带走垃圾杂物。
   （十）交通运输服务有哪些礼仪要求？
- I! k+ j# H' O   交通运输包括航空、铁路、公路、航运、公交与地铁等行业，服务人员应遵守相应的服务礼仪规范。
   1、注重个人形象。着装符合规范，上班时穿着统一、整洁的工作制服，不能打扮过于花哨，仪容仪态稳重大方。男性面容应保持清洁，不蓄须、不留长发，口腔无异味。女性化妆应以淡雅、清新、自然为宜。语言文明、得体，在与乘客交流时语调亲切、柔和，忌说粗话或侮辱性话语。
1 X4 T8 Z! n  V) H+ N& l# d# i   2、热情服务乘客。出发前做好安全注意事项和公共道德规范提示工作。到站前和到站时，主动使用普通话准确清晰地通知乘客到达站名，长途交通还应通知到站时间。遇有老、幼、病、残、孕等特殊乘客时，在征得同意的情况下，主动热情帮助。在车辆转弯、飞机遇气流颠簸、轮船遇风浪时，及时提醒乘客抓好、扶好、系好安全带。发生紧急情况时，首先保护乘客的人身安全。当乘客发生争执、争吵的时候，及时有效进行劝解。
   3、维护交通工具整洁。摆放好行李舱内、行李架上大件行李物品。经常对岗位环境进行卫生整理，保持其门窗、座椅、走道、扶手的完好与洁净，并定期消毒，检查其通风和空调等设施，以保证正常运行，为乘客提供良好乘坐环境。
   4、注意行驶安全。行车时要遵守交通规则，做到礼让三分，以确保乘客与{词语被屏蔽}车辆和行人的安全；铁路、轮船、地铁应服从统一调度，确保安全运行；车辆进站、轮船靠岸开闭门时，注意乘客安全，防止夹伤或推挤，造成人员伤害。
   在与乘客交谈时，要精神饱满，表情自然大方，和颜悦色，面带微笑，目光温和，正视对方。
   不以乘客穿着或身份不同，在服务态度上有所区别。
, |5 Q- Z9 e. D3 k7 w$ \. ?9 b: l  H7 O   当车船、飞机晚点而造成乘客投诉的时候，要认真听取，耐心、客观地解释，不可表示不耐烦、不理睬或推卸责任。
7 N' [) c) T% \. B: Q# |2 G   （十一）医护人员有哪些礼仪要求？
0 l8 Y/ i3 E5 C* f  n; d5 ~   1、讲究语言技巧。接待患者时，态度平和，语调亲切；对重危、创伤患者，不能有厌恶的表情；对不治之症的患者，给以同情、安慰、鼓励，帮助其树立战胜疾病的信心；诊治完毕后，对患者说“祝您早日康复”等祝福语。
   2、及时沟通情况。尊重患者和家属对病情的知情权。根据需要，及时通报病情、诊断及治疗情况，对患者和家属配合治疗提出指导性意见；应使患者看清楚处方字迹，及时明了地向患者介绍药品的正确使用方法。
   3、保护患者隐私。根据患者病情实际需求，选择可保护患者隐私的条件下进行治疗。在任何情况下，患者个人病情、发展状况及其治疗方案，均属于个人隐私，不得擅自对外扩散或用于商业性目的。
: A; `7 c4 C! [4 O$ \) ?   在诊疗室内低温时，将听诊器等金属器具焐热后再接触患者身体。
( ]% L+ s4 q1 G' }& c   以接触患者身体方式检查完毕后，洗手后再接待下位患者。
   严禁乱收费、滥检查、开大处方、收红包等违法违规行为。
! `- P: J! i4 S- k% E4 o% S7 D   （十二）公安民警有哪些礼仪要求？
6 ~0 _. a* i: K5 X   1、警容仪表礼仪。保持警容严整：着警服时，严格按规定缀钉和佩戴警衔、警号、胸徽、帽徽、领花等标志，不佩带、系挂{词语被屏蔽}与人民警察身份或者执行公务无关的标志、物品；不挽袖、卷裤腿、披衣或敞怀，不得有背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰等有碍公安民警形象的行为。保持仪容端庄：男民警不留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须；女民警发辫（盘发）不过肩；非特殊任务需要，不染彩发、文身、染指甲、留长指甲、化浓妆、戴首饰。保持举止良好：做到站姿端正、挺拔，坐姿平稳、端庄，步姿轻松、稳健，手势自然、优雅，表情平静、温和，时时处处体现人民卫士良好的精神风貌。
   2、警务执勤礼仪。岗位值勤时，保持身体姿态端正，精神饱满振作，不得斜靠、倒卧、跷腿、聊天，不从事与工作无关的活动。交接岗，互相敬礼。两名以上民警巡逻，应行列整齐，威严有序。执行警卫任务，警容风纪严整，言行举止端庄得体。进入有关企事业单位和居民住宅执行公务，主动出示证件，说明来意，并注意尊重他人人格，严格依法行事。在外事活动场合遇见外宾，主动打招呼致意；纠正违章，先行敬礼。除紧急情况外，着装驾驶和乘坐警用摩托车时，佩戴警用头盔。驾驶警用车辆执行公务，除护卫国宾车队和追捕、押解犯罪分子和110处警可以按规定使用警灯、警笛外，一般只使用警灯；非紧急公务需要，不得违规超车、抢道、闪警灯、闯红灯。
# {# W! H5 `) ~   3、警察接待礼仪。接待前来办事、求助、咨询的群众，态度热情诚恳，语言文明礼貌，语气谦和客气，表述准确通俗。在遇到国外客人前来办事、求助，要想办法与其沟通，并热情为其解决问题。接待群众报警、报案，应该用亲切的语言进行安抚，设法消除其焦急、紧张的情绪，引导其尽快讲清案由、事件、地点等要素，做好记录，并迅速通知有关部门出警。接待群众信访和投诉，主动招呼来访者入座，作些寒暄，以缓解和打消其不满和对立情绪，耐心倾听和记录其谈话，做到事事有回音、件件有落实。接待老弱病残者，主动上前搀扶就座，给予优先照顾；对群众的请客、送礼应委婉拒绝。做到清正廉洁，秉公办事，不徇私情。
   4、警察走访礼仪。走访时应讲究实际，指导布置工作时多予协商，少下命令，帮其所需，解其所忧。走访鳏寡孤独和特困户及刑满释放、解除劳教和帮教对象等特殊群众，语言文明，注意了解和帮助其解决困难。走访遭受不法侵害者及其家属，给予同情和安慰，并以负责的态度，认真、细致地了解案情，帮助寻找隐患，做好补救工作。对调解纠纷、查处违章等有关人员，尽力避免对立和过激情绪，讲清利弊得失，做到有理、有利、有节，妥善解决问题。走访少数民族群众、宗教人士、港澳台同胞和外国人，预先了解他们的礼仪禁忌、风俗习惯及有关国家和地区的情况，态度要热情友好，举止要有节有度，谈话要讲究策略。
   执勤民警在履行公务检查时，使用公务用语，态度刚柔适度，实施文明检查。纠正违章，先行敬礼。
   对有特殊困难者，在政策允许的范围内，本着急事急办、特事特办的原则，想方设法为其排忧解难，并视情况提供特殊服务。
" X; G6 |0 P$ K走访一般居民时，选择适当时间，尽量避开用餐、睡眠休息时间，做到态度谦和，谈话礼貌，并准确把握好话题，掌握好告辞时间。
& b; g3 D! Q/ f& B   （十三）记者礼仪有哪些？
* |+ g' O" O+ W: N. Q. u/ X/ {   1、衣着打扮，因人而异。因采访对象、时间、地点、场合不同，而有所区别地着装打扮。进会场，着装严整，仪容庄重；采访外宾，衣着整齐，干净卫生，仪容端庄。根据各类采访对象具有的审美情趣、心理状态与情感认同点不同，选择恰当的衣着打扮。
+ V+ c1 t" P5 D: {+ w- H9 j. J   2、提问方式，有礼有节。讲究提问艺术，多用商讨式的语句，有助于解除对方紧张、局促、防范的心理意识，尽快赢得采访对象的配合；注重平等对话，不咄咄逼人、盛气凌人，让对方感到与记者交流无拘束；注意察言观色，在采访对象高兴时可乘兴追问，疲惫时要适可而止，悲痛时予以安慰，拒谈时暂不强求；对方如有不正确的言论，可用提问等方式转移话题，避免发生正面争执；尊重对方隐私，对采访对象的收入支出、年龄大小、恋爱婚姻、信仰政见等不宜主动询问。
4 L/ D7 L; i* o# g9 H7 O   3、仪态得体，体现修养。采访时，目光注视对方应稳重、柔和，表情自然从容，略带微笑，让对方感到真诚可信、和蔼可亲。根据不同的采访对象，选择不同的采访距离，以向对方表达尊重和体现修养。
; N# p/ ?% k! q5 ?   （十四）导游员、讲解员有哪些礼仪要求？
    1、仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
    2、讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
: d6 }% h- X! |0 h    3、服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
, Y- q  I' l2 d$ F# i6 c   讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
( }& Y, D: S5 i2 `   不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
; M: |% I/ _' U. U   旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。
   善意提醒游客文明旅游。
   当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制态度，认真倾听对方要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
: U& M0 b% o7 Q3 d# F& R  s   （十五）翻译人员有哪些礼仪要求？
   1、事前准备充分。事先明确翻译任务要求，及时了解相关背景知识，如服务对象的语言、兴趣特点、文化背景等，还应了解工作时间、地点等基本信息，如条件允许，提前到达现场，熟悉工作环境与调配有关设备。
; k  L& m: L+ z4 T$ B   2、态度认真诚恳。态度认真，确保翻译的准确性，不擅自增减内容，或在其中掺杂个人意见，对相关人员的谈话、发言要点做好笔记。在遇到未听清之处或有疑问时，请对方重复，并致以歉意，不能凭主观臆断翻译。
   3、坚持主次有序。必须尊重在场的负责人员，并严格服从其领导。在正式会谈、谈判中，除主谈人及其指定发言者之外，对{词语被屏蔽}人员的插话、发言，只有征得主谈人同意后，才可以进行翻译。
   4、待人礼让有度。在同外方人士接触时，把握礼仪分寸，如对方提出日程安排以外的要求，要及时报告上级，切忌擅自允诺或拒绝。
3 J: \/ g- B; r   若对方单独向译员发表了错误见解，在对方不了解具体情况和无恶意的前提下，实事求是地对其作出说明或及时报告上级。
( r7 u2 C; O' q2 P& ^! q0 n   （十六）重大活动志愿者有哪些礼仪要求？
   1、统一着装，整洁端庄。应穿着由主办方统一提供的服装或标志，妆容健康端庄、落落大方，不可浓妆艳抹。特殊情况，根据工作需要，按照特定的场合调整自身装束和妆容，如参加招待酒会或正式会谈的服务工作，按规定着装。
   2、心态健康，热情大方。保持良好的精神面貌，任何条件下，调整好自己的心态，真诚奉献、不求回报，始终满腔热忱地做好服务工作。
4 [1 I8 Z; X* L$ d" ]: u   3、与人相处，注重礼让。自觉服从领导和调配，志愿者与工作人员之间，志愿者之间要相互尊重、团结协作，体现出团队合作整体效应。
" w  x, Q, ]& w6 V2 d; k- [  k9 T   4、尊重对方，按需服务。在服务中做到友好、礼貌，使来宾感觉舒适。在服务中做到接受、重视并恰如其分地赞美服务对象，牢记服务对象的姓名，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求。

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