增强在线客服的沟通几个技巧

边缘

一 在线客服需要热情服务

二、待人真诚：
1、在线客服须如实向客人描述你的宝贝

对于交易中的一切事项，在线客服要让客人完全了解

三、在线客服需高效细致：

四、在线客服需实时跟踪

五、在线客服的完美售后：

培养5种能力
7 I! h  _# E  J( M3 ]0 A( v' @3 U5 q    1.合作。具有良好合作意识的团队是网店发展的必然要求。然而，合作精神与团队意识是在工作中，通过一次次磨合、理解、迁就锻炼出来的。工作中意见相左很正常，如何平心静气地探讨问题，谋求最佳解决方案，直至达成共识，这才是最完美的解决问题的方法，固执与坚持己见并非最佳选择。因此，作为网店新人，有合作意识是比较受欢迎和容易被接纳的。
    2.微笑。微笑代表了一种亲和力，不仅能够展示自己的自信，也向领导和同事传递了一个积极的态度。善于微笑的人在职场上获得成功的机会总是比别人多，所以，要学会微笑，对每一个和你打交道的人发自肺腑地微笑。
/ }8 }2 V# }5 @! g( T" s2 t  |* L    3.沟通。培养良好的沟通能力，是妥善处理人际关系的基石。良好的沟通能力，首先要传递诚实友善的信息，主动友善地接近身边同事，能使双方更快地彼此熟悉和了解，使自己更快地融入团队，有利于网店新人的发展。此外，良好的沟通能力也可以帮助你尽快熟悉工作流程，明确工作责任，在遇到困惑和不解时，能得到有效的帮助，有利于工作的开展。
    4.发现。要善于发现周围的美，善于看到网店与身边人的闪光点，不要总着眼于一些负面的地方。每个单位、每个人都不是尽善尽美的，要将他们的闪光点放大，发现、学习并借鉴。看不惯某个人可以理解，但你看不惯的人多了，或许就是自己的错，要尝试以一颗宽容的心看待事物，接纳身边的人和事，学会以宽己之心宽人、克人之心克己，问题将会得到圆满的解决。
    5.忍耐。现在很多网店新人往往自视甚高，一进网店就想身居要职，缺乏从基层干起的耐性，容易出现“小事不愿干、大事干不了”的现象。这就要求培养忍耐力，做事要有耐性。小事之中见精神，大事之中见能力，只有“大处着眼、小处着手”，一丝不苟地做好每件小事，方可为以后做大事积累资源。要善于从基层做起，不断积累经验，提升能力，才能为今后的职业发展打下良好基础。在线客服沟通技巧

   第一点：沟通的及时性。   何谓沟通的及时性呢，简单来说。就是让买家在发现你家店店的商品时，能够及时联络到各位卖家在线客服。做为专职的卖家在线客服，或者是在线时间长的卖家在线客服，这一点一般是没有问题的。偶也是这样的，只要有客人联络，首先应该赶紧回复，哪怕你只是回复一句：你好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。关于这一点，我还要补充的是。如果在线客服真在线，请迅速回复，这里面就有点技巧性在里面了。有的卖家在线客服打字并不快的呀，是吧。那么偶建议打字不快的卖家，尽量多设置一些常用语言.或者分几条打出您的内容，设些常用的问题放在一边复制过来用。做为买家，我的感觉是，只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉呢

  第二点：沟通过程的关切度。     这里可不是单纯的指在线客服有回复客人的问题就行的了。或是表面的你问我就答，你不问我就去忙别的事了。我在购物过程中，就曾因为卖家在线客服的关切度不够，不够热情而打消了购物的念头呢.
     卖家在线客服还千万别觉得烦，因为买家只是通过商品的图片进去我们的店铺，在完全没有看到实物的情况下，征对性的问一些问题，在线客服非得给买家好好介绍清楚。毕竟有些，特别是新手买家，并没有好好看商品说明的习惯，有些东东即使他们不问，在线客服都应该要解释清楚的。比如：偶是做服装生意的，那么往往衣服上都要自己搭配些饰物.有很多买家，先入为主的通过图片以为衣服上的配饰也是包含在内的。如果不解释清楚的话，买家收到商品后不是非得找你理论了。
, ^" W, i8 v( V# g3 W      还有些买家，仅是抱着试试看玩票的心态跟卖家进行交流的。这个时候有些卖家在线客服感觉到了，就没有很好的关注。偶的想法就正好不同了，其实这部分人还是可以通过沟通达到成交的。因为他们并不是完全不想买啊，这个道理很容易明白的吧。偶可能是因为客流量太小，所以非常珍惜前来的每一位客人.偶的做法往往是，虽然宝贝说明已经很清楚.偶还是愿意再重复为客人解释得非常清楚。包括YY质地，做工，及价格等。如果买家没有明确的反应了。可以问问看需不需要推荐几款非常不错的YY。这时时如果买家愿意继续听在线客服的介绍.6成都能成交的。因为毕竟自己的东东，自已有一定信心的.

第三点：沟通的技巧性       这一点是非常关键的，往往决定成交的达成。偶今天就倾情讲讲自己身为卖家这么久来所得的经验吧。其实说起来是非常简单的几句话，偶不另外举例说明了。各位卖家可以根据自身的情况进行调节哈。关链点：最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务。很简单，就是缺哪补哪，对吧。如果觉得价格贵的客人，这时在线客服一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，在线客服请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。

    第四点：沟通的专业性 这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖家在线客服的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。这样能很好的体现您做为专业在线客服的良好品德，买家也相对放心些。其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识在线客服你本身。

  第五点：沟通完毕，成交后的确认工作。    这是我今天要说的最后一点了。有些卖家在线客服在买家付款后就象鸟儿般飞走了，把买家凉在那，不闻也不问。我一般的做法是。即使买家付款后，务必跟买家确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

客服服务包括以下几方面

总的来说客服服务都包含以下几个方面：
  1、意见处理；
% f1 U" g" k7 b1 M, N$ r! U  2、资料管理；
; d) T( b& c- R: E  3、技术支持；
  4、内部合作；
  5、顾客需求分析。
5 Q0 `' E1 y8 A$ {) x. Y  好的客服是企业成功的关键！
; S. w/ L5 y5 [+ m- R  顾客：顾客是我们业务中最重要的人，他们不是我们工作的障碍，而是工作的目标，我们与顾客相互依赖。我们依赖顾客提供工作目标，客户通过我们的服务实现价值最大化。
  服务：就是我们在劳动。通过劳动让顾客得到他们想要的，从而也实现了自我价值
  那么，所谓的顾客服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的价值，或是说得到利益。 顾客服务包括对外（商家对顾客）和对内（某些单位的后勤部门与{词语被屏蔽}部门）两种，通常说的顾客服务是指对外的顾客服务。
  为顾客服务的原则
5 C/ Q8 r( I% b& i  t6 ~  1、保证顾客满意
  换位思考一下，在同样的服务下自己能不能接受。
/ j1 Y. {- y* c' z. F  2、超出顾客希望
  做为服务行业，要无时无刻走在顾客的前面，想顾客想不到的，用新颖的服务为顾客创造价值。
客服人员应具备的基本工作技能
1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。
: G0 A3 J& G, }' c# n2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。
; X- K0 O9 s+ V0 b3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。
4、具备良好的客户服务意识和综合素质。
+ ?' Y; D/ M! U' w. H5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司产品知识。
6、良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）
1 b& r6 |. `2 X7 m4 I7、 能够很好地辨明公司与客户间的利益关系
; o* h. d) i9 `3 ^2 a一个好的客服应具备哪些素质？
( M9 y4 T) E( w( _& P# Q心理素质要求：1."处变不惊"的应变力2. 挫折打击的承受能力3. 情绪的自我掌控及调节能力4. 满负荷情感付出的支持能力5. 积极进取、永不言败的良好心态品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2. 不轻易承诺，说了就要做到3. 勇于承担责任4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一6. 强烈的集体荣誉感技能素质要求：1.良好的语言表达能力2. 丰富的行业知识及经验3. 熟练的专业技能4. 优雅的形体语言表达技巧5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6. 具备良好的人际关系沟通能力7. 具备专业的客户服务电话接听技巧8. 良好的倾听能力综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念2. 工作的独立处理能力3. 各种问题的分析解决能力4. 人际关系的协调能力

作为一名客服还应具备以下几点
第一、尊重客户，学会倾听，用心听取他们的意见与批评
- t  g6 p) S. ?* J' g第二、服务客户，做实事，诚心诚意的为客户解决我们可以解决的一切困难
& d! D  I  U- @" D, N+ `, |第三、耐心、诚心、细心、热心、责任心
/ K1 i  Z. V) m- h! m  F5 C# K第四、第一时间听取意见和问题，第一时间反馈解决进程；不推脱，不推诿，不推卸、不拖拉、不挤压、更不耽误

相信自己为更好的未来奋斗吧！！！！