从汶川否认县长贪污看政府危机公关

边缘 · 发表于 2012-5-15 05:41:04

财讯网]传得沸沸扬扬的汶川县长贪污事件终于有了官方回应，在上级纪委的调查之下，当地官方发表声明，称传闻内容纯属捏造。不得不说，官方的回应是及时的，至少在第一时间给予了民众和舆论一个回复。但是，这样一个及时的回复，却未必是令人满意或者有效的，如此“惜字如金”又“语焉不详”的官方回应，想必很难让人真正信服。

为什么原本出发点很好的一件事导致的结果却大相径庭呢？原因就是政府的危机公关没有做到位。

近年来，从“非典”到“甲型H1N1流感”，从“哈尔滨水污染”到“汶川大地震”，从“{词语被屏蔽}打砸抢事件”到“新疆‘7.5’事件”，各种突发公共事件严重威胁着人民群众生命财产安全和{词语被屏蔽}稳定。公共危机管理已经成为政府职能中至关重要的一项，而政府危机公关则又是公共危机管理中的关键环节。事实上，中国政府向来是高度重视“ 公关”工作的，而且也是“公关”、“危机公关”的高手，能力强大的“宣传”工作、统一战线工作、海外工作、群众工作，事实上都是系统和具体的“公关”工作。

危机不仅关系着政府的形象、人民的利益，同时也关系着国家的对外形象，虽然在负面事件发生后，媒体有报道事实的责任和义务，公众有知情权，但这并不代表政府要被动的接受来自各方的狂轰乱炸，更何况有些时候事情本身并不像报道的那么糟糕，此时有效的政府危机公关处理可以缓和各方面的关系，也可以引导受众和媒体的关注焦点。

公关之是否“有效”，标准在于公关能否有助于改善国家的形象。凡是无助于这一目标的所谓“公关”，危害性更大，会更加破坏自己的形象。再次，如果我们能把“公关”理解成改善政府内在品质、与{词语被屏蔽}包括国际{词语被屏蔽}建立平等、良好关系的具体动作之一，那么“危机”可能会越来越收缩、局限于事情本身，而不会动不动就被“一般化”、“扩散化”，这样化解危机也就相对简单的多了。最后，从政府诚实守信的角度看，如果有“危机”，最主要、最重要的“公关”动作应当是取信于民，包括国际{词语被屏蔽}。因此，不说谎、诚实守信是政府极其重要和宝贵的品质。

至于在具体沟通、回应过程中，政府自己究竟是处于“被动”还是“主动”地位，其实是不重要的。事实上，政府只要通过自己的“公关”活动建立起了诚实无欺、言行可信，并且具有善良本意的政府和国家形象的话，那么就有可能取得公众和国际{词语被屏蔽}的理解与支持，危机也就可以获得缓解乃至消除。

近两年来，政府成功的危机公关案例也有不少，如2008年春节期间的南方雪灾，调查显示，超过90%的人对中央政府满意，60%多的人对地方政府满意，这都是很高的数字。但是地方政府对此仍然不满意。这次政府公关的胜利标志在于，雪灾没有转化成{词语被屏蔽}信任危机，而SARS的时候发生了信任危机。雪灾的时候做到了“全国上下一盘棋”，{词语被屏蔽}对话也比较充分，底层的人感觉到自己除了成为被动员者之外，还成了被关心者和这个国家的主人。

此次针对汶川县长贪污一事，官方对此事件回应的迅速，固然让我们看到了政府对舆论重视的一面，但在传闻发生如此短的时间内拿出这样一份略显单薄的声明，不由让我们对上级纪委部门调查的可靠性和详实性产生一定的质疑。在此前“县长贪污地震捐款”的传闻中，对张通荣贪污事件的反映包括：不经工程招标安排私人老板承包工程，收受私人老板贿赂，安置房工程质量存在重大缺陷等多项内容，于常理而言，对这样多项内容的调查本需要一定的过程，但上级的调查结论在传闻发生后如此短的时间内就迅速出炉，且又如此“精炼”和“单薄”，这就不得不让人对调查的可靠性产生一定的疑问了。

面对公共危机，能否确立以人为本的核心理念，并将其作为政府危机管理的出发点和归宿，是政府获得信任程度高低的关键因素，是民众衡量政府执政能力的重要尺度。因此，政府危机公关中，政府官员必须从管理理念以及行动上充分认识危机的严重危害，把人民的生命和利益放在首要位置，尽全部能力保证人民的生命安全和各种利益，始终牢记人民的主体地位，发挥人民的能动性和创造性，鼓励引导人民共同渡过难关，真正做到以人为本。