医生的影响力课件（摘录）

内乡社区周刊 · 发表于 2013-5-29 06:19:00

一、如何获得他人的尊重
---认识影响力
如果我们不能通过自己的知识、技能、智慧、价值观影响或改变他人，那么我们所拥有的一切都将毫无意义。作为一名医生，经常会为病人及家属的不理解而深感困惑，有时甚至还会发生矛盾或冲突，究其原因，在于我们的医生还尚未认识到影响力在整个诊疗过程中的重要价值。
影响力就是通过相互交流而产生的一种积极互动关系，就是影响他人认同他本来不认同的事,做本来他可能不会做的事情。

医生的影响力就是医生凭借自己的专业知识和移情能力对患者施以积极的影响，让患者对医生的价值与服务产生认同，同时患者能够以积极的心态配合治疗和恢复健康的一种交流互动过程。

   如果你不能影响和改变他人，你所学习的一切都是毫无价值的。
               ——张英
二、如何理解医学的目的
      ——医生的存在价值

生命短暂易逝，每个人都渴望人生的精彩与辉煌。如果没有了健康，则既没有了精彩的资本，也没有了辉煌的心情。在人生的每一个驿站，我们都需要医生的一路陪伴与精心呵护。对于这样的呵护者，我们理应给予尊重和崇敬。作为医生，与其抱怨体制的弊端、{词语被屏蔽}的误解、病人的挑剔，不如从现在开始就真诚的对待已经坐在你面前的每一位病人。

内乡社区周刊 · 发表于 2013-5-29 06:20:03

医生是生命的管理者

美国医生爱德华·特鲁多在撒拉纳克湖畔的墓志铭：

      有时治愈（伤病）

      常常缓解（病痛）

      总是安慰（心灵）

很值得我们的医生去感悟和体验。

三、如何了解病人的需求

      ——医生的营销技能

“我渴望的才是我所需求的”。人们选择产品或服务都是从自己的需求意愿出发的，一名医生的技术和服务再好，知名度再响亮，也不可能满足所有人的所有需求，也不可能满足所有人的一部分需求，更不可能满足一部分人的所有需求，只能满足一部分人的一部分需求，而找到这部分需求，并很好地去满足这部分需求，就必须提升营销技能，并有效地实施营销。

什么是营销？

20世纪40年代美国有一个著名漫画《马特与杰夫》，里面有一段对话是这样的：马特对杰夫说：“如果每个人都和我有一样的看法，那么每个人都会想要我的妻子”。杰夫对此的回答是“如果每个人都和我有一样的看法，没有人会想要你的妻子”。病人的需求就象对爱的需求一样，是非常复杂的，不同的病人其需求也是千差万别的，他们的就医过程也是一种高度个性化的体验。

营销大师的营销观

营销学之父菲利浦·科特勒

“市场营销并不是可以卖掉你的商品的一种聪明方法，而是一门创造真正顾客价值的艺术，是使你的顾客变得更加富足的艺术。营销人的口号应该是：质量、服务与价值。”



“营销管理是选择目标市场，并通过创造、沟通和传递卓越的顾客价值来吸引顾客、保留顾客和增加顾客的艺术和科学。”

莱斯特.王德曼说：工业革命所发出的声音是生产者问：“这是我生产的商品，你不想买吗？”而在信息时代，却轮到消费者发问：“这是我所需要的，你不想去生产吗？”

《紫牛》作者赛斯.高汀认为：“真正的营销应该是让人眼睛一亮的，可以把人们的注意力恰到好处地引向我们产品和服务的一门艺术。”

营销要达到的效果

想到口香糖，就是“箭牌”；

想到胶卷，就是“柯达”；

想到创口贴，就是“邦迪”；

想到运动鞋，就是“耐克”；

想到美式快餐汉堡包，就是“麦当劳”；

想到炸鸡，就是“肯德基”；

想到防止蛀牙，就是“高露洁”；

想到舒适安全的车，就是“奔驰”。

内乡社区周刊 · 发表于 2013-5-29 06:20:34

什么是医疗服务营销？

医疗服务营销是指医疗机构（或医生）通过创造并同病人（或组织）交换医疗服务和价值，从而满足人们健康需求的一种{词语被屏蔽}和管理过程。医生是医院营销管理过程中的核心，因为医生是提供医疗服务的主体。要做好医院营销必须发挥好医生的主动性和积极性。

病人的医疗服务需求

美国{词语被屏蔽}学家塔尔科特·帕森斯认为患病是一种偏离{词语被屏蔽}行为的表现，病人是一种{词语被屏蔽}角色。

   他认为病人角色概念有四方面的内容：

   个体不负责任；

   免除正常义务；

   有努力恢复健康的义务；

   有主动求医的行为。

医疗服务需求三个层次

功能需求、情感需求、品牌需求。

一名叫休斯顿的医生在1936年就写道：对病人心理感受的评价正是医生区别于兽医的所在：“医生工作高于兽医水平的那一部分，可适当地称做心理治疗，其中医生的人格是治疗剂，病人的人格是发挥作用的客体。心理学认为需要花费许多时间同病人交谈，对病人情况有一些知晓。”

病人患病以后，他的体验是任何人都无法替他分享的。医生对疾病是一种充满理性的、研究性质的、外在的、置之度外的体验；而病人却是从正常生活受到了破坏的视角来看待自己的疾病状态，对疾病是一种切入身心的、受难性质的、内在的、身陷其中的体验。

疾病改变了病人的感知方式甚至改变了病人的性格。在病人的意识世界中，疾病成了病人心理感受最敏感、最强烈的焦点，疾病及其所包含的一切吸引了病人的全部意识注意力。在病情体验中，病人感到个人隐私失去保护的尴尬，感到个人的脆弱性，感到生命的不堪一击，感到自己熟悉的世界不可捉摸和人生的不可预测。如果一个人是患了慢性病，他就需要长期甚至终生服药，疾病成为他生存方式的内在要素，成为生命中的一个永恒特征，疾病显然已经成为了一种他所无法选择的生活方式。而医生可能对各种慢性疾病已经见怪不怪了。诊断疾病对医生来说可能只是对疾病进行归类，而对于病人来说，则是很可能是大改变。

病人生病后，往往表现为依赖性增强，被动性加重，行为幼稚化，要求别人的关心，情绪波动大，性格变得多疑和忧虑，害怕孤独，惧怕死亡。因此，病人期望医生在态度上要有同情心、在诊治上要有责任心、在解释上要有耐心、在收费上要有慈悲心。

医生如何树立个人品牌

个人品牌是指一个人被相关者持有的较为一致的稳定的印象或口碑。这个概念说明一个人的品牌是他人持有的一种印象或情感，描述了与这个人建立某种关系时的全部体验。

个人品牌三个维度：资质、规范、风格

4、医生如何面对复杂的病人

      ——医生的能力培养

医生是和身患疾病的病人打交道的一种特殊职业，因此，医生理应是由“特殊材料”制成的。职业的特殊性要求医生专业、热忱、善于移情但又充满理性。每一位病人都希望医生能够带给他们一个安全、宁静、温馨、同情的美好世界。这种对职业品格与能力的苛求也正是医生的神圣之处。

医生的四大核心能力

临床思维能力

            技术操作能力

            语言沟通能力

            团队协作能力

1992年，世界卫生组织（WHO）Boelen博士提出了“五星级医生”（five star doctor）概念，即未来医生应具备以下五个方面的能力：

   1 卫生保健提供者：即能根据病人预防、治疗和康复的总体需要，提供卫生服务；

   2 医疗决策者：即能从伦理、费用与病人等多方面的情况，综合考虑和合理选择各种诊疗新技术；

   3 健康教育者：即医生不只是诊疗疾病，更应承担健康教育的任务，主动、有效地增强群体的健康保护意识；

   4 社区领导者：即能参与社区保健决策，平衡与协调个人、社区和{词语被屏蔽}对卫生保健的需求；

   5 服务管理者：即协同卫生部门及{词语被屏蔽}{词语被屏蔽}机构开展卫生保健，真正做到人人享有卫生保健。

5、如何获得病人的信任

      ——医生的沟通艺术

医患沟通的质量决定了医疗服务的质量。医生诊治疾病不仅仅是应用技术解决问题的过程，更主要的是一个与病人交流情感，产生共鸣的过程。如果医生在提供医疗服务的过程中能够善于倾听、善于移情、善于沟通，那么医患关系也必然如我们所想象那样和谐、融洽。

认识沟通

沟通是为了一个特定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递并获得理解与反馈。

沟通的三大功能：实现目标、传递信息、交流情感。

沟通的重要性

美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现个人的智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%取决于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%。

  卡耐基曾经说过：“一个人事业上的成功，15%靠专业技术，85%靠人际技能。”

丹尼尔·高尔曼在《工作中的情商》中说：“那些不懂得倾听的医生会得到更多的投诉，至少在美国是这样的。在基本保健医生中，那些从不玩忽职守的人比起那些容易犯错误的同行表现出了好得多的沟通能力。他们花时间和将要接受治疗的病人一起谈笑，问他们对治疗的看法，了解他们的理解状况，并鼓励他们说出自己的观点。一位医生用多长时间就可以进行成功的移情呢？只需要3分钟。”

沟通的元素

国际专家研究表明，语言是近期才成为人类的沟通方式（大约在200万年至50万年前），在此之前，在人类口语尚未进化完成之前，肢体语言和咽喉发出声音一直是人类传递感情和信息的主要方式。20世纪50年代的一位研究肢体语言的先锋人物阿尔伯特·麦拉宾发现：

   一条信息产生的全部影响力，7%来自语言（仅指文字），38%来自声音（包括语音，音调等），而55%来自无声的身体语言。

话语（指文字）的主要作用是传递信息，而身体语言左右着人与人之间思想的沟通。这表明，身体语言在人类沟通和交流中发挥着重要作用，只是如今人们更多的把注意力集中在口语上，而忽视了身体语言的重要性。

人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。

                        德鲁克

沟通的层面：一般性交谈、陈述事实、交流看法、分享感觉。

沟通的原则

认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同，那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。要肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。

移情：移情是一种能力。尽管我们之间有许多的不同之处，但彼此能够很快的理解，这就是一种能力。移情不仅仅是心灵了产生了感应，同时也要在行为上表现出来，这样彼此才能互相感染。具体来说，就是在沟通的过程中要达到六个同步：情绪同步、表情同步、语言同步、肢体同步、价值观同步和自我身份同步。

倾听：世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒钟就被医生打断了。这说明不善于倾听是医生普遍的现象。倾听是一项重要的也是最基本的技巧。

  询问：询问是对于没有听清楚的或没有弄明白的要及时的问清楚。

反馈：反馈是指对方发出沟通信息后要给予及时的回应。

医患沟通

世界医学教育联合会于1989年3月在《福冈宣言》中指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺乏共鸣（同情）应视作与技术不够一样，是无能力的表现。”

著名未来学家约翰·奈斯比特说：“21 世纪最震撼人心的突破将不是来自于技术的进步，而是来自于作为‘人’这一概念的扩展。”这句话是非常值得耐人寻味的，作为一名医生，你不再可能向过去那样指使或命令病人去做什么，而是要靠你的沟通技巧、你的亲和力去影响病人。

美国极光健康机构包括11家医院，许多诊所和药店，拥有23000多名雇员。机构服务部门管理负责人艾伦·斯泰维斯基说：“人们第一次到医院来的原因可能是由于医生的建议或是因为医院的技术条件，但如果他们再次回来的话，那就是因为服务的原因。如果在服务中存在太多的变数，那么他们就会做出另外的选择。我们希望提供一贯的高水平服务，并且要使服务方式个性化。”

医患沟通技巧

担责：担责既是对医生基本的品德要求，也是进行有效沟通的基础。

倾听：医生在任何情况下都要善于倾听病人的诉说。这不仅是了解病人情况的需要，也是建立良好医患关系的需要。

认同：认同是指医生对病人的一些感受和体验给予肯定。

重构：重构是医生重新把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图与目的。

代述：代述是指有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，由医生进行代述。

对焦：对焦是指在医患沟通当中医生能够把握病人最关注的焦点并给予特别的重视，同时还能够让病人感觉和体会的到。

鼓励：患病的人心灵比较脆弱，特别渴望得到同情和鼓励。

1993年WHO 提出了以下医生告知策略：

1 医生应预先有一个计划；

2 告知病情时应留有余地，让病人有一个逐步接受现实的机会；

3 分多次告知；

4 在告知病情的同时，应尽可能给病人以希望；

5 不欺骗病人；

6 告知过程中，应让病人有充分宣泄情绪的机会，及时给予治疗；

7 告知病情后，应与病人共同制定未来的生活和治疗计划以及保持密切的进一步的医患接触。

6、如何体验人生的幸福

      ——医生的境界升华

医生存在的价值就在于对生命的精心呵护。病人之所以对医生不信任，就在于病人无法从医生身上感受到体贴和温暖，无法感受到同情和责任。医生是一份普渡众生的神圣职业，他需要担当此任的人具有豁达的胸怀、精湛的技术、良好的沟通，他的人生境界一定要能够让人折服、让人崇拜。

古希腊哲人对“幸福”的定义：因理性而积极的生活所带来的幸福。

   他们认为，你无法判断一个人是否幸福，直到他死去，你才可以纵观他的整个人生。幸福是一个好的人生，你充分运用了自己的力量，追求高尚目标，在喜爱和尊敬的人陪伴下，并为之感到自豪和满足。

美国经济学家萨缪尔森幸福方程式:

      幸福=效用/欲望。

   当欲望既定时，效用越大越幸福，而当效用既定时，欲望越小越幸福。如果人的欲望是既定的，效用越大就会越幸福。

   效用是人从消费物品与劳务中获得的满足程度。效用也是一种心理感觉，有欲望而得到满足就是效用。效用要消费物品或劳务才能得到，消费物品与劳务要有收入，从这种观点出发，没钱绝对不幸福，但有钱并不一定幸福。

1996年，明尼苏达大学的心理学教授戴维·赖肯（David Lykken）发表了一篇论文，研究基因对个人幸福的影响。他花了30年的时间，搜集和跟踪4000对从1936年到1955年间出生的双胞胎的信息。这些双胞胎都在出生之际就分隔两地，在不同的家庭抚养长大，人生际遇也大相径庭，但30年后，他们的行为方式和对幸福的体验仍然惊人的相似。于是得出结论——

   一个人的生活满意程度50%取决于基因（是基因决定人格形成：开朗程度、性格，处理压力的方式，焦虑\忧郁易感度，而不是特殊的幸福基因在操纵）

   收入、婚姻、教育、宗教因素只占8%

   人生(可选择的)际遇占42%

根据戴维的研究,积极心理学提出一个幸福公式:

   H（幸福）

   =S（设定点）+C（客观环境）+V（主观行动）

   50%          10%          40%

S与基因有关。客观环境C指生活中无法改变的事实（如种族、性别、年龄、伤残）和可以改变的事实（如财富、婚姻状况、住址）。主观行动V则是你选择做的事情，比如冥想、锻炼、度假等。

宁静祥和的心灵

      回报{词语被屏蔽}的志向

      幽默风趣的性格

      自信包容的智慧

      终身学习的信念

      执着前行的意志

      珍惜缘分的情怀

      凡事感恩的心态

医生的职业是神圣的-----因为他守护着病人的生命和健康；

医生的职业是崇高的-----因为他解除了病人的不安和痛苦；

医生的职业是圣洁的-----因为他抚慰着病人的心灵和梦想。

医生的影响力课件（摘录）

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