http://www.neixiangshequ.cn/加强医院服务意识，贯彻“十大亲情化服务理念”

边缘 · 发表于 2013-11-18 12:10:03

http://www.neixiangshequ.cn/加强医院服务意识，贯彻“十大亲情化服务理念”

由于竞争的日益激烈，越来越多的医院意识到除了要拥有高超的医疗技术外，还必须要让患者感受到亲情化的服务，令病人满意，才能获得病人的信任，从而提高病人的忠诚度，赢得关键性的竞争优势。当医院的医疗技术处于相似水平上时，能否为病人提供具有差异性的医疗服务就成为医院能否在病人心目中建立长期良好品牌形象的关键因素。重视加强医院员工的行为规范，强化医院服务意识，牢牢把握“把病人满意最大化”作为医院发展战略的核心，倡导亲情化服务，在保证医疗质量的前提下，为病人提供全程优质化服务。

作为医院的员工，不仅要明确为病人提供什么样的服务，还要知道以什么样的态度和标准为病人提供服务。我们提出的“十大亲情化服务理念”就是经过实践总结出来的服务标准，所以我们必须把“十大亲情化服务理念”从一而终地贯彻下去。

一、以病人为中心。 “以病人为中心”高度概括了医院一切为病人、全心全意为病人服务的宗旨。医护人员、医技科室、收款处、药房、后勤保障、行政管理人员从思想到行动都要保持和谐统一的氛围，一切工作都应围绕病人开展，发自内心地为来诊病人考虑，尽可能满足病人的各种需要，使病人满意。

二、没有病人就没有我们的医院。就像没有客户就没有市场一样，病人是医院生存和发展的根本，我们不但要想办法做工作吸引病人来我院就诊，而且要通过科学高超的医疗技术、优越的就医环境、优质周到的服务留住每一位病人；不但要保证我们的治疗效果，更重要的是要通过我们真诚的服务打动病人，使病人能够积极配合治疗，从而不断提高病人的满意度、忠诚度。其实，由于普通病人不一定具备专业的医疗知识，而医疗服务又是不可观察的，因此不亲身经历很难体会医院工作质量的优劣，这时很自然就会比较容易相信别人提供的信息。如果医院的服务让病人满意，就更易在他们当中口碑相传，而通过这种宣传为医院树立起的良好{词语被屏蔽}形象。

三、病人是我们的亲人、友人。病人普遍都具有焦虑、紧张、悲观、忧郁、多疑的心理，担心疾病影响自己以后的，更害怕治不好病反而花了冤枉钱给家庭带来经济负担，因此心理压力很大。他们渴望得到关爱、尊重和医护人员的尽心帮助，从而早日恢复健康。某种医护工作者只有把病人当作自己的亲友，多和病人进行亲友间的交流，体贴、真心地为病人服务，想病人之所想，才能使病人完全放下思想包袱，信任我们，积极与我们沟通，这样工作进展起来也会容易得多。

四、把“对”字留给病人。健康的生活是每个人的追求，病人都非常渴望恢复健康，因而对医疗服务的预先期望值也会很高，这应当是每一位医护工作者都要理解的。我们必须站在病人的角度，从生理、心理、{词语被屏蔽}等多个方面来真实领会病人的需求，从细节之处体贴病人。当病人有抱怨或因不满意来投诉时，我们应积极主动地与他们沟通，努力寻找改善的机会，只要我们多进行换位思考，就能够体谅病人的。况且在窗口服务岗位，过激言语和行为都是工作中之大忌，由于我们接触病人的机会比较多，更要对病人保持微笑冷静的态度，对于误解等产生的医患矛盾，要做到及时耐心地给病人解释清楚，巧妙化解矛盾，绝对不允许和病人发生争执，同时要注重病人隐私，留给病人自尊，争取用信念和热情感动病人。总之，一切要为病人着想。

五、来者都是客。无论来到我院的是就诊者还是来访者，甚至是路过者，我们每个员工都要做到热情大方地迎进来、送出去，主动微笑地打招呼，热心地解答他们提出的问题，时时刻刻记住我们每个人都是我们医院的形象大使，我们的一举一动都代表着灌涨医院的形象，决不做任何有损医院的行为。

六、服务无小事。服务无小事，即我们要把满足病人的需求放在首位，不要觉得事小就不值得去做，为病人考虑得尽可能周到是我们的职责，切记一点小事上的疏忽都有可能造成严重的后果。病人不满意就说明我们的工作、服务做得不到位，要让病人都感觉来到我们医院就像在家里一样舒服方便。

七、服务应从点滴开始。病人是最需要关怀与帮助的，这时哪怕是一声嘘寒问暖或是一杯热水也会让他们感到温暖。所以在工作中要真心替病人着想，比如按时打电话询问一下病人的情况，或者一个祝福短信等等。若想真正做到病人没有想到的我们已经想到了，而病人想到的我们已经做到了，这种素质的培养靠的正是平日工作中的点滴积累。

八、人人是窗口。医院的每个员工都是医院的形象大使，我们的态度、技能、着装、举止无不影响服务的质量，只有我们每一个人都认真执行医院的行为规范，明确“温馨灌涨，人人有责”，医院的服务工作才能够做到百分。此外，医院设立主人翁窗口，调动每个员工的积极性，让他们都主动去发现并及时提出有利于医院发展的合理化建议，同时部门负责人也要做好管理者的职责，随时收集下级反馈的意见和建议，并且马上落到实处，总之，只有每一个人都动起来，我们的集体才能够越来越优秀。

九、病人是我们的伙伴、朋友。我们要把 “病人来医院被动接受治疗” 的传统观点变为“病人是治疗过程中的参与者”，并通过良好的沟通使病人了解相关的信息、获取精神力量，从而努力转变他们的思想，调动他们的积极性，让病人感受我们的关爱，觉得在医院得到尊重，竖立了战胜疾病的信心，只有医患之间建立一种合作而非依赖关系，只有病人像伙伴、朋友一样从心里信任我们，他们的疗效才能够从根本上得到提高，我们的成绩也才能够蒸蒸日上。

十、没有最好只有更好。优质服务是医院品牌的重要因素，服务永无止境，由于病人的需求不断变化，这就要求我们必须经常观察、分析并发现这种变化，及时调整我们的服务方式和内容，使服务更具个性化和人性化，这样才会满足病人随时变化的需求，树立医院的良好{词语被屏蔽}形象，从而吸引更多新的病人。

“十大亲情化服务”充分体现我院注重病人的心理需求及精神感受，医务人员只有从这些理念中入手，努力探索工作的方式方法，提高病人战胜疾病的信心，才能够为医院赢得满意度和忠诚度。所以我们要一致认同并坚持执行“十大亲情化服务”，使我们医院以更快的速度向前发展。