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发表于 2011-10-12 10:25:33
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零售是什么？
* E; u4 | Z# a- R' P+ R3 S 没有做准备，就准备失败
9 a1 N! S# L3 c) U 没有做计划，就计划失败2 k5 \8 [2 _1 j
零售是一门表演的艺术，店铺是舞台，产品灯光是道具。店员是戏中人，过路的客人是观众，每一天都是现场直播！
$ _; u" }' j5 j t& z* a3 C+ | 案例：麦当劳招临工 ^! p8 L4 s7 W: V. o5 T# c7 \( l
15秒不断移动，制造忙碌
) V6 d6 F$ r' C, y) }" `营造氛围：快乐忙碌
( b: }3 v2 @/ D a# W第二式：留住客人
' V# @+ l$ ?5 ?3 ?, S. a" q' O3 V) O1、打开心扉
, h% s/ n7 @1 _$ y4 H+ J关心顾客比介绍产品更加重要。少谈商品，多谈关心$ D, k8 B" p S
赵本山卖拐* ]+ k4 `" F, i! V0 @ v
佛说：修百世方可同舟渡，修千世方能共枕眠。前生五百次的凝眸，换今生一次的擦肩 。什么都没有，联系不上，消失在茫茫人海中。
: b8 D4 G" F) I1 x0 ^0 M- }4 X2、黄金时间4 B" i$ O: [ m% d; u5 ?! N3 p
专业人士调查：20%人会购买，80%人会走开，80%人会在1分钟内走开。
+ F: f4 N+ t( e- D# s# m在黄金时间里，客人首先决定要不要听销售人员的话。
1 x# m. T- w- r9 S延长时间：听不听销售人员的话，主要取决于情感因素，而非理性因素5 X" D6 y K+ d6 W M1 f# n( O
: B; Q: b; Z( M% ^- j1 G: r' S
3、理性和情感因素3 F1 h' @% J. V, r: p
材质、品牌、款式、价格、促销。低& A7 W, H) g0 W, V |; L
微笑、关心、亲切、信赖、热情。高
' P1 C; f+ K9 k; Q9 v$ V买东西杀价三招
) Q3 a" D6 S4 P啊！1 G o; l5 {. s: m. J7 d
降低顾客心理预期; k4 H2 H8 O' ?- T9 q- P
走人！+ X* I0 s) Y- }
转移法：找一个便宜作参照物进行比较
; h% Y* M, Z$ ?& x( E 钩子：有钩子带肉
5 \9 p" N, t: Q4 H “ 货比三家可以，说出好产品特点。差异化卖点，与众不同的小细节”# M* d* z6 W, {8 [! f+ v8 B
耗时间
8 p% h# D, h6 Y! l' Y7 E6 { 亮底牌。涨价、断货9 ~1 N, z" {5 P7 G) g# N$ O- j7 |
改变顾客的想法，拆散顾客原有需求
/ D: D8 p9 n; a, g( B/ O: b# m& ^成交来自一念之间，兴奋期把握9 E, f4 @$ N" q
顾客总会找借口离开
0 {* P, X7 E, u( O, I改变顾客需求，看不见才是最好的，看到就不是啦2 {7 d6 K5 `! ]4 J
1 b) r/ T% P3 |顾客分类
, W: X/ q/ k: k! |7 ?: H' S' V果断型. D4 R8 H* s0 J) ~
品牌型( C4 p( G9 i9 J
犹豫型：逼单，压力4 R5 e5 B& @; G
销售不是收钱，是抢钱
1 I& b1 H# Z; A/ ~! Z% o3 t帮他了断，都不会自行了断
& Y- x( b/ }8 U& T8 d如何把你的思想放在他的脑袋+ E' [4 m5 i/ B7 t. X, P' t) b
1、了解来龙去脉
" k6 P) Q; O3 I* `2、认可顾客，找突破口, r3 T% H) d* ^) d) n$ e4 G( b& y9 p1 s; a2 O
欲擒故纵：找漏洞，不足之处- G' v# H8 E2 u* L
3、问为什么？不满意的原因
9 ^: t# C$ m" g$ E3 p人性：人人都想印证自己的认为是对的0 {9 V/ [. G# K
讨论：闲逛之人$ u8 g8 K) z$ r: Z% `6 j+ u9 N; M
1 寻机：高手在于看，不在于说
3 \8 J, q( Z: ? 动作：空间和时间，鼓励引领顾客# s3 [( |: }5 s! C
见机说话，忌讳喋喋不休% g; M1 S4 `7 N. y( l5 H$ V
错误：紧随式1 X) g- F3 o D2 `* g' z* S& R
钓鱼式
3 W( s- d1 d' P0 i2 寻找机会：看出来的' M( W# T' |" w+ u4 e- p7 O
A 眼睛一亮3 u9 n# J) m6 K- |# B
B 停下脚步
% l5 h( t3 V/ R! a C 扬起脸来( S/ e( t% W! s7 I* j: i/ p
D 触摸感受; {! p- j( I, P* {
第三式：塑造价值
0 s# v; I3 g; c- v8 M1 `5 j# V三个原则：; R& _1 F- c- G6 p6 n7 O" P) ~
卖什么说什么重要
& v1 B* { o: I# f& P: H把坏处说透
: R7 ]( m ~9 J/ g把好处说够
7 ~2 b0 v& ]. D" a* t" A卖什么说什么重要
. w2 Y% m4 j4 u r) r卖点的重要性：3 c4 c* Q; D/ X w% ^: _, }0 d
关心顾客的需求
, i0 o# U5 e! ]顾客会把他的钱花到他感到重要的地方7 B8 a7 w! r; e# f4 v
顾客观念了解，观念不同需求不同- F& v; i0 M% v. Q6 p# U
案例：挎包、手机、轿车
( m, }- T- {8 I- j $ O' s) l7 q; ?8 k' J0 O: X0 Q+ D
( H( _. {( n& ^3 z" r把坏处说透, {6 G, h3 u% @$ E
人性：0 C7 U' h' c4 B8 z
追求快乐
* S. d t2 ^0 O: A/ @ 逃避痛苦* |* v" C& |$ q/ h3 ^9 M D
! |- t+ L! y4 J非常手段非常目的，让他痛苦
y6 ]# J4 E' |# D0 I% b1 Z a你是哪一个？! y3 ?6 r% {: n. s1 U
三流：销售产品
) i8 W \/ H( a9 j: g二流：卖观念
0 h1 V% ~; S- F3 S5 _2 s+ S) c) L2 P一流：销售快乐，减少痛苦
: E. \' w9 T+ X9 n2 i
9 Y/ c$ g- X- C( D$ h5 g( u技巧( F& p* }; }+ B( e8 e0 ?8 K
使用：“你有没有*****经历”# s9 k. B, _) Q: c- ^! V5 ^
案例:电脑( T- D! o% |, w7 D# k7 j2 l# V
货比三家，顾客得寸进尺
. j6 A ]8 }. c; z “****，你觉得为什么他便宜呢？我不能告诉你。。我不能告诉你。。。”
, X6 ]; E6 C k信息不对称，抓住人性，威胁，痛点
1 j) J; f' Y, L) H* |1 [有的人吃软，有的人吃硬（怕骗）+ h$ h$ t% ^3 \. C, Z
顾客是什么？0 w) q# i& r" ?# g4 j+ C
推销产品四步法: F! D& b- N* m
1、发现问题. ^7 l% e/ N; H1 B4 P
2、放大问题
% ~7 ?8 W" Z$ F! M1 r4 X" W 威胁，信赖，依赖
6 R9 E1 {8 C( U% P3、解决问题：好处
. L$ n$ m* g' B0 C$ O9 a4、产品介绍# M$ t! R2 C& g6 S
顾客容易被误导（价格)
3 L Q1 U w1 K4 ?, F价格就像女人的年龄，该说的时候才说
L* i: |2 X7 R% H; A1 e沟通原理：站在对方立场4 l8 n2 q" @) S5 X
销售者：我****。顾客：我***** 不通* t' i, c: M# g9 O: U3 j/ N1 h
销售者：你****。顾客：我***** 通
% C5 Y4 `' |0 R: \3 n% e体验销售
$ Q, x8 B( E: ^3 ]- Q8 N' c你有什么感觉（拿机器）" c4 W j |2 ?
买药1000元都花了，还在乎这三四百，何况是药三分毒，治标不治本。' F, Z4 `9 `. z; @# r4 y: {
你听说过*****(威胁）
) D9 q- u% b+ O+ c你知道为什么****，你知道为什么****
9 m. [1 A) n$ I# o: N* |( `& L, {6 i据专家调查，90%的人******美化 身份 象征; o+ p! K* _. G' \' w% ^) |* f
塑造价值# i$ ?( P5 |( S3 v; b+ d" z. A
案例：看病花钱 抢钱& s) {& ]2 v! h3 v( f0 q
8 X% _- @. w0 _1 P
卖点定义：
# L5 ~; ~9 f: D+ b8 R( t9 r开场白：
+ J! d3 X: r+ P% [ 先生，现在正做五一活动，
' ~' t' H7 K( k2 l: u! {5 ~9 G: f 现在买是最划算的时候
7 |) u5 _( d, e m5 q6 K7 h3 s' O2 x& I, f& r `4 j
体现重点，语调疯狂，体现兴奋语言. S4 d0 n1 G1 r8 J; k
超级赞美不露痕迹
3 f) r4 b ~% D% N原则：9 P' o; A/ E0 i0 p1 `, l8 I$ { \
不拍马屁，不讨好顾客，要喜欢顾客
# e9 F5 I2 U# M 逢人减岁，逢物加价+ g' Z! S$ ]2 O1 ?* N
花儿不能没有水，女人不能没有赞美
& M( M! k8 Z2 n" E- B, |开场技巧：赞美开场
4 ~; I: {3 j8 M% A你说的真对
) u. p9 I ^2 f; Q1 D; q- i你真有品位
1 j9 ]7 o+ U) I: C0 [6 c你眼光独到
! U# o' [$ _) b1 J2 y寻找赞美点
3 W3 i* Q! t' V6 T3 W6 k0 m5 _9 Z: V女性：发型 发质 脸型 肤色 家人 品德
. V( a8 C0 V5 X' `3 E: ^% B男性：气质 文雅 儒雅 稳重 肚子（成功人象征）
r4 x& M- F1 I0 ~- _4 I1 R& y发现别人发现不到的优点（秃顶赞美）
; R. p: U7 d8 g6 m
+ s7 f0 w' J7 {7 e" P- M五步秘诀：欲望点燃9 z0 A2 `# }9 w E- C* x" N# r, } t
寻找一个点：具体一个点（理由）
# V6 k; U+ l8 r* B/ ?) ~5 a* n" k这是个优点：发现对方各种的长处
1 I) J7 l; w2 P. ^8 Q( V这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处+ m6 l4 j, b$ ?: D* p& s
自己的语言：以自己的语言自然的说出（口语化）- B3 p# w* S/ |5 i( r2 A
适时地说出:对话中适时的加入调料
* z- J: D8 l8 ~+ e! N" m赞美和奉承的区别) t) T6 d5 B8 V6 Y) _0 s: B
发现是一个优点就是赞美（事实）; Z2 s) o, }/ {0 j# c: ?6 [. Z
发明一个优点就是奉承! i* e/ S1 P; z( E+ P7 F" l
第四式：了解需求
$ ~4 X) p1 f# T( ^9 c沟通技巧1：销售就是发问——需求
& A& _0 T, \) Q9 @( E1 R' |1、首先问选择性的问题
# k" d: [9 G2 u2 j 问客人关于“需求”的问题
e! I- X) r. b9 E- b; o2、问客人“Yes”的，引导一步一步说Yes6 U+ ]) O" z( d" i
问有同理心的话，顾客会觉得你提出的问题是为他着想的; t1 V8 F7 J; ?% V
3、最后问顾客的选择。
# p& e6 J1 I7 t+ `! g& u5 t* n7 _ 记住：问题不是一个一个问，间断
& _6 {9 s" @' c& T! S5 j6 u1 F n' l# {4 p+ _% z2 h
沟通技巧2：套感情
2 e1 E/ ]+ C4 w' p1 o0 @6 H4 H五同行销法：同姓 同乡 同语言 同爱好 同窗 同病6 R z( O0 H" Q
关键动作：意向性的客户资料登记% m& x6 O3 S3 \! \2 P K& X* [
倾听是打开心扉，实现销售的不二秘诀* J0 b9 n( S" ]0 ]
用耳朵听
6 z5 u, [ L* Q7 S# `用眼睛听5 }" |" r/ Y, N
用肢体听6 b. n2 s, O$ B8 R
用嘴巴听: n2 m k" o: t
提问一分钟，倾听二分钟，认可三遍以上
8 e9 t, W: N7 k" v7 y3 d7 o) l/ }. z8 N2 c8 L5 o6 w
共勉
O3 x+ n1 B. p要想千人头上坐，须得万人脚下走
+ e& N7 V- j2 i4 Z) t% {要想人前显贵，须得人后受罪
( A. ^; P! ^+ b1 w6 t第五式：量身定制" B2 K# d/ y! B* X. t
老太太买李子：
+ ^; T2 q7 T/ v. ^! R* S 小贩A：我的李子又大又脆，特别好吃) A2 d( ]& x d: `
小贩B：我这里各种各样的李子都有，你要什 么样的李子？
5 L5 C7 e7 \7 J; k 小贩C：别人买李子都要又大又甜的，你为什么要酸的李子呢？$ d* @+ w( w6 D$ \* y# I) J1 E
A是推销 B找需求 C提问附带推销" A7 C: \: H0 w: y
第六式：快乐成交" z- y( P# Y+ B- O3 K
快乐成交三个标准：9 p" c; ^/ S# b. n9 X; ?9 a9 G
完成成交
: S, N9 e( Q+ X, D/ F 完成成交的效率
( x1 b5 K3 |" V) _1 Y 完成成交后与顾客的关系变好了（给顾客一种赢的感觉）这是成交的核心* t- X5 w: p u% O: k% s
成交的障碍：真实异议，卖东西不是钱的问题，是心情问题
( T" j2 u% U6 |; D原则：心情和事情， 永远回答：是是是…….+ y& U% [' k' w1 z) o4 E
对异议的认识
: @: S0 L2 E- D6 K6 w所有售后问题都是售前造成的) f8 i! n) E1 z& O# z
积极地心态，先解决心情再解决事情
! v; {7 t9 |8 Q) v" B6 H9 Y首先坐下来，坐下来就不吵架。行为学研究：坐下来时气压住丹田4 c0 @: t- h5 b2 b: I
倾听。放风筝：风大时放线，风小时收线
9 n: j3 M2 v6 k6 ~8 s+ H笔记5 Y. v1 ^7 S! c8 h6 u
; b3 {& k6 T5 C& C
处理反对问题五种方法：
) \8 h1 D* C1 g0 f+ @4 I忽略
* ~( x }4 Q4 {, e转化
4 R% C: H; k3 E$ }转移：扬长避短
3 o! [$ r. r# B解释：因为…..所以…… X- |1 i5 C# a) L* ^( i
道歉
" W4 Y* F% I' \7 x人生黄金七个字
4 i7 b7 V: V$ b5 G
& J: T( r v2 K+ b$ ^, F
: d+ A) Y1 G& K% q$ M& E8 S. x 对不起,- S. `, |3 F" p0 o) X% G+ n4 V3 W
非常抱歉！……." V G" I! g5 B O$ v: p( P
成交的征兆
8 z4 j# {& L5 s7 P; {7 d顾客刺激我们：挑刺 降价 打折 买赠
7 r+ f+ q+ x- D0 y2 V这是成交的前奏，凡事往好处想，掌控好
6 m3 H; Q; X0 t g; H太好了！（我们又要卖了）
0 |! J+ P! V) z) ^) U如何处理顾客价格异议
' y4 t2 x) _' W讨论:如果顾客较早介入价格问题* [1 |( K- n) z! h. [+ m
不要相信第一次报价和还价，顾客会有吃亏感觉，负面影响。
& y- V8 ?" ~. b/ n& _) A& N1、声东击西
5 e2 B! Z" s. _( c2 ~! ^% Q 动作:“你先看吧，如果想要，好说。这不是钱的问题”* I# J# C; Q) m; ^ j" C' m" d
价格转移，价值塑造：
2 j! P: t/ ? T5 t+ R9 C# ~潜能测试6 b1 \8 N3 c/ ]. p3 k- ?- |. t
左右手交叉
$ p6 N0 l; j% B) T拍手
+ { u! F; h$ ]8 Q我们的结果是由行为造成的，
4 N7 ?4 x* y/ Q8 L# ]6 ]0 m培训的难点：改变我们的行为
8 j6 w! E5 |5 f冲动 激动 回去一动不动 改变观念难
1 _7 O, m; I) i3 b6 i你也可以成为百万富翁，你也可以做到……只是你…..
/ _# z$ i' A. V人人都能创造奇迹，成功很难，不成功更难7 u+ ^5 j1 S, E4 p4 W* F7 i
, x& W6 F7 }& B( P) ~5 ?" a5 _
2、价格谈判：取舍3 e3 `' A% ^& t8 W, A7 U. i' J
其实谈判中最高技巧就是同意顾客，直到顾客同意你。当顾客提出要求时，销售人员直接否定只会激怒顾客，或者让顾客下不来台。2 E9 z' \& @* B7 o: z! K$ { P
( Q; |6 l2 _4 I3 N. x0 n7 r# o( q
心动按钮) k, b" ?: v+ V# V, k
只要是，他进店，了解，就有一个点打动了他，发现那一点，放大去说
9 u: M- w3 P& r# j( P6 E7 h3 e成交事项
3 M" U+ _) _% u+ n9 {0 Q帮顾客下决定。看3秒
- P6 \" d3 r# e& m9 t; I+ g8 W信息、主动要求、语气肯定
& y# A8 J/ a9 N. T0 w7 ?" |没有成交：重点客户跟踪
; L# Z' P1 `$ R/ g8 d! S. }2 R 客户资料记录
8 H9 G& W8 {% w3 V/ p0 q \ 常规电话营销（留电话告之新信息7 ?$ l I" t) s- T0 B2 f( C/ Q0 B
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IP卡
狗仔卡
发表于 2011-10-12 10:22:58
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